Progetto Balanced Scorecard
L’Azienda
Impresa operante nella produzione e distribuzione di acqua, con un focus principale sul comparto business. Dopo anni di crescita e consolidamento nel settore, l'azienda si è trovata di fronte a un mercato cambiato, dove il valore percepito dal cliente è diventato il fulcro del servizio.
L’Esigenza
L’obiettivo del progetto era comprendere come ottimizzare ogni punto di contatto tra cliente e azienda, garantendo un feedback strutturato e migliorando la percezione del servizio.
Azioni realizzate
1 Formazione e Leadership
- Assessment del potenziale della direzione e della prima linea.
- Formazione della direzione e dei team leader su leadership e gestione collaborativa.
- Inserimento di un Project Manager dedicato al miglioramento continuo, con affiancamento per 6 mesi.
2 Specializzazione e Ottimizzazione Operativa
- Formazione specifica per reparti:
- Vendite: rafforzamento della forza commerciale.
- Direzione Vendite: potenziamento delle competenze manageriali.
- Customer Service: miglioramento della gestione clienti e della comunicazione.
- Implementazione di nuovi strumenti di Customer Care e cruscotti per l'analisi dei dati.
- Sviluppo di un nuovo piano marketing e strategie efficaci per lead generation e loyalty.
3 Revisione Organizzativa e Gestione Clienti
- Pulizia del CRM, classificazione dei clienti e definizione di strategie commerciali mirate.
- Revisione di organigramma e mansionari per migliorare la collaborazione tra reparti.
- Affiancamento operativo per 12 mesi, con incontri periodici.
Risultati Raggiunti
1 Struttura Organizzativa Rafforzata
- Creazione di ruoli e compiti definiti per i process owner.
- Inserimento di tre nuove figure chiave:
- Gestione Progetti (in staff alla Proprietà).
- Specialista B2C per nuovi canali di vendita.
- Specialista Customer Care.
2 Crescita e Investimenti
- Incremento della redditività, permettendo l’apertura di 9 nuovi depositi per una copertura territoriale capillare.
- Acquisizione di nuovi clienti da imprese complementari (es. distributori di caffè).
3 Miglioramento del Clima Aziendale
- Maggiore collaborazione tra i livelli aziendali grazie a eventi interni.
- Continuo percorso formativo per il vertice aziendale con coach specializzati.
4 Innovazione Tecnologica
- Avvio del processo di cambio del sistema informativo e gestionale per migliorare il controllo e l’accessibilità dei dati.
Questi cambiamenti operativi e prospettici hanno permesso di raccogliere nuovi dati quantitativi e qualitativi sui processi meno evidenti, permettendo l’introduzione di una
5 Balanced Scorecard
- Creazione di un sistema di misurazione dei risultati aziendali, con lo scopo di organizzare le attività dell’impresa tramite driver di performance) in grado di valutare l’efficienza dei processi aziendali, includendo altri indicatori (come i tempi di consegna, il numero di resi, gli scarti di produzione, eccetera) oltre a quelli finanziari classici, e con essi definire strategie, obiettivi e azioni.
Questo progetto ha permesso all’azienda di rafforzare la propria posizione nel mercato, migliorando la qualità percepita del servizio e preparandosi a ulteriori sfide e opportunità future